Author: Yusuff Rejo Author: Yusuff Rejo
Article source: http://www.webhostingresourcekit.com/ . Article source: http://www.webhostingresourcekit.com/. Used with author's permission. Utilisé avec la permission de l'auteur. Hosting Support - An Introduction Hébergement Support - Une introduction Imagine yourself as a person running a small-medium sized online store that concentrates on affordablly prized gift items, and say, it's Christmas time. Imaginez-vous en tant que personne exécutant un petit moyennes boutique en ligne qui se concentre sur le recherchés affordablly articles-cadeaux, et de dire, il est temps de Noël. Everybody is on a shopping spree, and you have been waiting for this vacation to arrive, as it is the time of the year when your business really blooms, and with which's revenues you have got to plan for the year to come. Tout le monde est du shopping, et vous avez été d'attente pour ces vacances d'arriver, comme c'est le moment de l'année où votre entreprise vraiment fleurs, et avec des revenus qui vous avez à planifier pour l'année à venir. Say, your site goes down due to some sort of problems associated with your server on say, the 23rd of December, or on Christmas eve. Dites, votre site est indisponible en raison d'une sorte de problèmes liés à votre serveur sur le dire, le 23 Décembre, ou la veille de Noël. You will be contacting your hosting company in frenzy, and just imagine if there's nobody there to provide you with prompt support and resolution for your issue.By the time boxing day arrives, nobody will need to send gifts anymore to anyone. Vous serez avec votre société d'hébergement dans la frénésie, et imaginez s'il n'y a personne là pour vous fournir rapidement et à la résolution de soutien pour votre issue.By le temps le lendemain de Noël arrive, personne ne devra envoyer plus à personne. You have lost your business, and now your site and business has got a notorious reputation of not being active when it counts. Vous avez perdu votre entreprise, et maintenant votre site et votre entreprise a une réputation notoire de ne pas être actif quand il le faut. The above is just a worse case scenario explained to put forward a point. Ce qui précède est juste le pire des scénarios a expliqué à mettre en avant un point. Quality support is the backbone of a hosting company. De soutien de qualité est l'épine dorsale d'une compagnie d'hébergement. It is the pillar on which a hosting firm rests it's credibility. Il est le pilier sur lequel une entreprise d'hébergement, il repose sa crédibilité. Speedy and accurate customer service is rare and indicates a superior overall hosting service. Rapide et précis de service à la clientèle est rare et indique un supérieur hiérarchique global service d'hébergement. When choosing a web host, what customers generally look for are Server performance, Space, Traffic allowed, Features, Cost, and most importantly Customer support. Lors du choix d'un hébergeur, ce que les clients sont pour examiner les performances du serveur, l'espace, a permis de circulation, les caractéristiques, coûts, et le plus important service à la clientèle. If a hosting company is one which takes it's business seriosly, their technical support must be perfect by all means. Si une société d'hébergement est celui qui prend l'affaire de seriosly, leur appui technique doit être parfaite par tous les moyens. Determining whether technical support is dependable is important, because if anything goes wrong with your site, you are going to be contacting your know-it-all customer care rep. Déterminer si le soutien technique est fiable est importante, car si quelque chose se passe mal avec votre site, vous allez être avec votre savoir-il-tous les représentants du service à la clientèle. However, in the real world, we know that knowledgeable customer care is hard to find. Toutefois, dans le monde réel, nous savons bien que de service à la clientèle est difficile à trouver. Most of the hosting companies claim that they have techs working round the clock in their organizations, managing their state-of-the art systems. La plupart des sociétés d'hébergement de prétendre qu'ils ont techniciens travaille sans relâche au sein de leurs organismes, la gestion de leur état de l'art des systèmes. While this in fact may be true, sometimes, the people working with the support might be the most unprofessional and underqualified ones. Bien que ce fait en mai-être vrai, parfois, les gens qui travaillent avec le soutien pourrait être le plus non professionnel et ceux underqualified. Due to the huge demand for information technology professionals today, many web hosts are not able to find employees who are well trained in OS concepts, network technology and control panel specifications. En raison de la forte demande pour les professionnels des technologies de l'information aujourd'hui, de nombreux hébergeurs de sites ne sont pas en mesure de trouver les employés qui sont bien formés dans le domaine des concepts OS, la technologie des réseaux et de contrôle des spécifications. Other firms pump in a lot of money to advertising and marketing and gives good quality customer support only the lowest priority. D'autres entreprises dans une pompe beaucoup d'argent à la publicité et de marketing et de bonne qualité donne de soutien à la clientèle que la priorité la plus basse. In both instances, it is the customers who eventually suffers due to the lack of competence in handling their issues related to hosting. Dans les deux cas, c'est les clients qui souffre finalement raison de l'absence de compétence dans la gestion de leurs questions relatives à l'hébergement. The following is a small article gives a brief insight into the hosting support considerations for the newbies in business, as well as any host who have got high regards for the quality standards of their company. Le texte suivant est un petit article donne un bref aperçu de l'appui des considérations d'hébergement pour les débutants dans le monde des affaires, ainsi que tous les hôtes qui se sont élevés pour ce qui concerne les normes de qualité de leur entreprise. Before proceeding, please keep in mind the fact that Web Hosting Support is not child's play. Avant de procéder, s'il vous plaît garder à l'esprit le fait que la appui d'hébergement Web n'est pas un jeu d'enfant. It is something that is NOT to be taken for granted. C'est quelque chose qui ne doit pas être tenu pour acquis. Finding the Right Support for you Trouver le bon soutien pour vous Finding the perfect support for your company is not a very easy task. Trouver le parfait soutien pour votre entreprise n'est pas une tâche facile. Every webhost who have got serious thoughts about their hosting support would be having certain expectation levels regarding the quality of support. Chaque hébergeur, qui ont eu de graves pensées sur l'hébergement de leur soutien serait avoir certaines attentes en ce qui concerne les niveaux de la qualité du soutien. Only if your support matches / outperforms your expectations would you feel relaxed, relieved and be happy with them. Ce n'est que si les matchs de votre soutien / surpasse vos attentes ne vous sentez détendu, soulagé et heureux avec eux. The very first concern regarding support is how to keep things going 24 / 7. La toute première préoccupation en matière de soutien est de savoir comment garder les choses 24 / 7. Every webhost provides their customers with a 24 / 7 support promise, and some even give their customers a money back guarantee on any failure to keep up the promise. Chaque hébergeur fournit à ses clients de 24 / 7 promesse, et certains donnent même à leurs clients une garantie de remboursement en cas de non-tenir la promesse. You should be implementing methods to ensure that your support team covers the 24 hours of the day effectively, and co-ordinate between them regarding the technical and administrative aspects of your servers. Vous devez être mise en œuvre des méthodes pour faire en sorte que votre équipe de soutien couvre les 24 heures de la journée de manière efficace, et de coordonner entre eux en ce qui concerne les aspects techniques et administratifs de vos serveurs. Then comes the cost part. Puis vient la partie des coûts. There are options for maintaining an inhouse team of technical experts, or outsourcing to an outsourced hosting support company. Il ya des options pour maintenir une équipe interne d'experts techniques, la sous-traitance ou de sous-traitance à une société d'hébergement de soutien. You should choose your support wisely with efficient computations of your expenditure and profit margin. Vous devez choisir judicieusement votre soutien efficace avec les calculs de vos dépenses et de marge bénéficiaire. You should do it in such a way that the quality of support is not compromised, and at the same time you have the decent profit to enhance your business in the long run. Vous devez le faire de manière à ce que la qualité du soutien n'est pas compromise, et en même temps, vous avez le profit décent pour développer votre business sur le long terme. Please note that in the very beginning itself, you should set the standards, and should never go below them. S'il vous plaît noter que dans le tout début, elle-même, vous devriez définir les normes, et ne devrait jamais descendre en dessous de leur. Remember - It's a jungle out there, with huge competition. Rappelez-vous - C'est une jungle là-bas, avec d'énormes concurrence. If you have to survive, you have to be the best; and to be the best, you have got to give your customers the best. Si vous devez survivre, vous devez être le meilleur, et à être les meilleurs, vous avez à offrir à vos clients le meilleur. Manage high standards.... Gérer des normes élevées .... returns would come automatically. retours seraient automatiquement. Web hosting support not only means providing technical solutions to your end customers; but the sales / billing support and timely administration of your servers are equally important. Hébergement de sites Web de soutien ne signifie pas seulement fournir des solutions techniques à vos clients finaux, mais la vente / facturation et soutien en temps opportun l'administration de vos serveurs sont tout aussi importantes. You can manage the sales / billing issues yourself, or you can avail the aid of a graduate with good customer skills, and excellent knowledge on the packages / features / options that you provides. Vous pouvez gérer la vente / facturation des questions vous-même, ou vous pouvez bénéficier de l'aide d'un diplômé ayant de bonnes compétences client, et une excellente connaissance sur les emballages / caractéristiques / options que vous offre. Regarding the server administration, you require the service of a good system administrator to perform the timely software upgrades, and the other fine tuning aspects of the server for it's smooth functioning. En ce qui concerne l'administration du serveur, vous avez besoin du service d'un bon administrateur système pour effectuer la mise à niveau de logiciels en temps voulu, et les autres aspects réglage du serveur pour son bon fonctionnement. It is always an additional advantage to maintain a team of technical experts who can perform your technical support as well as server administration; rather than having separate teams for the same. Il est toujours un atout supplémentaire pour maintenir une équipe d'experts techniques qui peuvent accomplir votre service de support technique ainsi que d'administration du serveur plutôt que d'avoir des équipes distinctes pour le même. It would reduce the overall costs involved, and will enhance quality of customer support due to the better knowledge of the servers. Il permettrait de réduire les coûts globaux en jeu, et permettra d'améliorer la qualité de support à la clientèle en raison de la meilleure connaissance des serveurs. In-House or Outsourced?? In-House ou externalisés? Now comes the big question. Maintenant, la grande question. Do you need an in-house team of technicians, or do you want to outsource your support to a support company? Avez-vous besoin d'une équipe de techniciens, ou souhaitez-vous externaliser votre soutien à une compagnie de soutien? There has been disputes over this on most of the web hosting forums. Il a été au cours de cette différends sur la plupart des forums d'hébergement Web. Both the options has got advantages and disadvantages. Les deux options a eu des avantages et des inconvénients. But on tallying with the positive and negative sides of both of them, my vote goes to outsourced support. Mais le pointage avec les aspects positifs et négatifs de deux d'entre eux, mon vote va à la sous-traitance de soutien. A comparison of the advantages is provided in the chart below: Une comparaison des avantages est fourni dans le tableau ci-dessous: ADVANTAGES AVANTAGES --------------- In-House In-House 1) Direct interaction with the support staff in person 1) l'interaction directe avec le personnel de soutien en personne 2) Direct recruitment of the support staff yourself, so as to meet your ideal requirements on first-hand 2) Le recrutement direct du personnel de soutien vous-même, afin de répondre à votre idéal en matière de première main 3) Local market knowledge and expertise when it comes to sales and marketing 3) connaissance du marché local et l'expertise en matière de vente et de marketing 4) Ready availability-upon-call of your in house team in case of any emergency 4) Prêt-disponibilité sur appel de votre équipe dans la maison en cas d'urgence Outsourced Externalisée 1) Far cheaper than what is required to maintain an inhouse support team 1) beaucoup moins cher que ce qui est nécessaire pour maintenir une équipe de soutien interne 2) You can concentrate on your business marketing, while the outsource company takes care of the technical side. 2) vous permet de vous concentrer sur votre activité de marketing, tout en externaliser la société prend soin de l'aspect technique. 3) Expertise in specific fields related to every server software. 3) l'expertise dans des domaines spécifiques relatifs à chaque logiciel serveur. 4) No hassles with the planning of shifts or personnel to manage the 24 / 7 support, as it is taken care of by the outsource company. 4) Pas de soucis avec la planification des quarts de travail ou de personnel pour gérer le 24 / 7, comme il est pris en charge par la société de sous-traiter. 5) No issues associated with training the support staff. 5) Pas de questions liées à la formation du personnel de soutien. Outsource companies are able to provide you with high quality, but cheap support due to the low cost of living standards in those countries. Externalisez les entreprises sont en mesure de vous fournir avec une haute qualité, bon marché mais de soutien en raison du faible coût de la vie des normes dans ces pays. Most of the hosting companies are located in the United States, Canada and Europe, and the major outsource companies are located in countries like India. La plupart des sociétés d'hébergement sont situés aux États-Unis, le Canada et l'Europe, et les grandes entreprises externalisent sont situés dans des pays comme l'Inde. Due to the comparatively lower cost of living in countries like India, the above is made possible. En raison de la relativement faible coût de la vie dans des pays comme l'Inde, de la ci-dessus est rendu possible. With inhouse support, you have to pay the wages that is par with the living standards in the United States and such; which makes it an expensive option. Avec le soutien interne, vous aurez à payer les salaires est que par le niveau de vie dans les États-Unis et tel; ce qui en fait une option coûteuse. There are several myths related to outsourcing jobs. Il ya plusieurs mythes liés à la sous-traitance des emplois. According to the trade and foreign aid research conducted by The Heritage Foundation , the American economy has only benefitted from outsourcing jobs to the asian countries, and has not gone down, as the general concept is. Selon le commerce et l'aide étrangère des recherches menées par la Heritage Foundation, l'économie américaine a bénéficié seulement de la sous-traitance des emplois aux pays asiatiques, et n'a pas baissé, comme le concept général est. But with outsourced support, you have got to make the right choice. Mais, avec le soutien externalisées, vous avez à faire le bon choix. Due to the huge demand for professionals in the ITES ( Information Technology Enables Services ), many webhosts can't find employees with expertise in the relevant fields. En raison de la forte demande pour les professionnels de l'ITES (Information Technology Services Active), de nombreux webhosts ne peut pas trouver les employés ayant des compétences dans les domaines concernés. You should be doing a research on the work culture and standards of the different outsourced companies before making the right source. Vous devez faire une recherche sur la culture de travail et les normes de la sous-traitance différentes entreprises avant de faire le bon source. A search for the leading outsourced companies in forums like http://webhostingtalk.com can provide you with pro and con views that you'll require to make the decision. Une recherche pour le premier sous-traitance des entreprises dans des forums comme http://webhostingtalk.com peut vous fournir des pro et con vues que vous aurez besoin pour faire la décision. Still, most of the outsourced companies provide you with a testing period of upto a month to test them out. Pourtant, la plupart des entreprises de sous-traitance de vous offrir une période d'essai de jusqu'à un mois pour les tester. You can utilize this time period to analyze the quality of your support company, if you are not sure about it. Vous pouvez utiliser cette période pour analysent la qualité de votre compagnie de soutien, si vous n'êtes pas sûr à ce sujet. The disadvantages associated with the two types of support are provided in the chart below: Les inconvénients associés aux deux types de soutien sont fournis dans le tableau ci-dessous: DISADVANTAGES INCONVENIENTS ------------------ In-House In-House 1) Expensive when taking into consideration the living standards in North America and Europe 1) cher si l'on prend en considération le niveau de vie en Amérique du Nord et en Europe 2) Headaches related to personnel management related with maintaining an inhouse team for support 2) Les maux de tête liés à la gestion du personnel en rapport avec le maintien d'un équipe interne de soutien 3) Remedies are to be made by you in case of any immediate non availability of support staff due to reasons like their resignation without prior notice, termination, expiry etc. 3) Les voies de recours doivent être faits par vous en cas de non disponibilité immédiate du personnel d'appui pour des raisons comme leur démission sans préavis, de licenciement, etc expiration Outsourced Externalisée 1) No direct interaction in person with the support staff. 1) Pas d'interaction en personne avec le personnel de soutien. ( overcomed if efficient chat support is provided with a contact person at the company ) (Si overcomed chat soutien efficace est fourni avec une personne de contact à l'entreprise) 2) Have to get accustomed with your support people, as they might keep on changing according to the outsource company's internal policies. 2) Avez-à s'habituer avec les gens de votre soutien, car elles pourraient tenir sur l'évolution en fonction de la société de sous-traiter les politiques internes. 3) Have got to make sure of the written ( spoken too, if required ) language proficiency of the company staff, as English is not the mother tongue in the outsourced companies. 3) ont eu pour s'assurer de l'écrit (trop parlé, si nécessaire) compétences linguistiques du personnel de la compagnie, que l'anglais n'est pas la langue maternelle dans les sociétés externalisées. The language barrier could be an issue with only a few cheap quality outsourced support companies. La barrière de la langue pourrait être un problème avec seulement quelques sous-traitance bon marché de qualité soutenir les entreprises. It would be a good measure to talk to their representatives / contact points over chat / telephone to get an idea of how it's going to be overall. Ce serait une bonne mesure de parler à leurs représentants, sur les points de contact chat / téléphone pour avoir une idée de la façon dont il va être global. With the leading support companies, the language problems should not happen, as they would have required formal training both technically, as well as with customer orientation. Avec le premier soutien des entreprises, les problèmes de langue ne devrait pas se produire, que ce qu'ils auraient besoin de formation tant sur le plan technique, ainsi que l'orientation des clients. Still, it is very important from your part to make sure of their support quality. Pourtant, il est très important de votre part afin de s'assurer de leur soutien de qualité. To summarize, it is always better to choose a good outsourced support firm, that maintains it's promises and does not comprise on quality, rather than yourself employing separate staff to handle your technical support, sales / billing and server administration. Pour résumer, il est toujours préférable de choisir une bonne entreprise externalisée appui, il soutient que les promesses et ne comporte pas sur la qualité, plutôt que de vous séparer employant du personnel à gérer votre service de support technique, ventes / facturation et administration des serveurs. ( Unless you have got the money to roll, and is keen on having all your employees available in person upon your call ) (Sauf si vous avez de l'argent à rouler, et il est vif d'avoir tous vos employés disponibles en personne à votre appel) The Quality Factor Le facteur de qualité Speaking of quality, what do one exactly mean by or point to when talking about the Quality of Support ( QoS ) ? Parlant de qualité, ce que l'une signifie exactement point par ou pour quand on parle de la qualité de l'appui (QoS)? Quality is not an accident, but the collective output of well planned stages of service, with the very best systems to back them up. La qualité n'est pas un accident, mais la production collective de bien planifié les étapes de service, avec les meilleurs systèmes de les sauvegarder. When we refer to the complete QoS, there are a lot of points that comes into consideration - Being knowledgeable, Polite, Communicative, Honest, Fast, Empathetic, Competent, Responsible and above all, overall Perfection. Lorsque nous nous référons à la qualité de service complet, il ya beaucoup de points qui entre en considération - Etre bien informé, poli, de communication, honnête, rapide, empathique, compétente, responsable et surtout, dans l'ensemble Perfection. Let's check out how these becomes important. Voyons maintenant comment ces devient important. Being knowledgeable is the most important part. Être bien informé est la partie la plus importante. Always keep in mind that our customers needs competent people at the receiving end of their mails and calls. Toujours garder à l'esprit que les besoins de notre clientèle des personnes compétentes à l'extrémité de réception de leurs mails et appels. By being knowledgeable, we mean that the support person should be possessing the proper knowledge level related to the support and service that we are offering. En étant informés, nous voulons dire que la personne devrait être de posséder le bon niveau de connaissances relatives à l'appui et des services que nous offrons. In this case, say, if you are a host who offers Cpanel hosting on Red hat Enterprise Linux servers, the technical support staff that works for you should be having extensive knowledge in the following areas: Dans ce cas, par exemple, si vous êtes un hôte qui offre un hébergement sur Cpanel Red Hat Enterprise Linux serveurs, le personnel de soutien technique qui fonctionne pour vous devriez avoir de vastes connaissances dans les domaines suivants: Linux Operating System structure Système d'exploitation Linux structure Linux commands - common and advanced Linux commandes - commun et avançé Linux Internet server implementations Linux implémentations de serveur Internet Linux server security Linux Server Security Differences between RHEL, and other versions of RedHat Linux, and also other distros and flavors of Linux. Les différences entre RHEL, et d'autres versions de la RedHat Linux, et également d'autres distributions et les saveurs de Linux. Proficiency in Unix / Solaris flavors will be an added advantage. La maîtrise d'Unix / Solaris saveurs sera un atout supplémentaire. Cpanel control panel proficiency using both fronted tools ( administrative / user control panel interfaces ) and also the Cpanel control panel specific files in the backend of the servers Panneau de contrôle Cpanel en utilisant à la fois la maîtrise des outils front (administration / Panneau de configuration utilisateur d'interfaces) et aussi le panneau de contrôle Cpanel des fichiers spécifiques dans le backend des serveurs Overall, by being knowledgeable, it means that the support team must be well qualified and trained to handle the job that they are doing. Globalement, en étant bien informé, cela signifie que l'équipe de soutien doit être bien qualifié et formé pour traiter le travail qu'ils font. Choose your team of experts wisely. Choisissez votre équipe d'experts à bon escient. Responsibility of your support team is another important aspect. La responsabilité de votre équipe de soutien est un autre aspect important. There is a lot of difference between a person who has undergone years of dedicated computer study in school and college doing this job, and a teenager with some computer background doing it part-time. Il ya beaucoup de différence entre une personne qui a subi des années de l'étude consacrée ordinateur à l'école et collège faire ce travail, et un adolescent avec un ordinateur de fond le faire à temps partiel. The support team should be responsible in addressing various heterogeneous issues, and should also be good with the decision making related to the smooth functioning of the servers. L'équipe de soutien devrait être responsable en traitant de divers sujets hétérogènes, et devrait également être bonne avec les prises de décision relatives au bon fonctionnement des serveurs. Say, one of your servers is having an issue with the apache server software running in the server being not compatible with PHP, as a result of a latest control panel upgrade. Dire, l'un de vos serveurs a un problème avec le logiciel serveur Apache en cours d'exécution dans le serveur de ne pas être compatible avec PHP, à la suite d'un dernier panneau de mise à niveau. Your support team must not only be able to fix the immediate requests from customers hosted in this server, but should also be taking the necessary steps to identify the root cause of the issue, implement it in the server under question, and also check the rest of the servers ( if any ) for similar compatibility issues, and get them fixed, so that no unnecessary botherations are avoided for both the party - the customer and the support rep. Votre équipe de soutien ne doit pas seulement être en mesure de fixer les demandes immédiates des clients hébergés dans ce serveur, mais il doit aussi prendre les mesures nécessaires pour identifier la cause de la question, de mettre en œuvre dans le serveur en réponse à la question, et aussi vérifier le reste des serveurs (le cas échéant) pour des problèmes de compatibilité, et de les fixer, de manière à ne pas botherations inutiles sont évités à la fois pour la partie - le client et le soutien REP. To sum up things, the support techs should not be just people to see off the day to day issues of the end customer, but they should be responsible so as to ensure that the server is fine tuned to see off any vulnerability associated with it, so that no issues arise from within the server as a result of an exploitation of that. Pour résumer les choses, le soutien techs ne devrait pas être simplement les gens à voir au large de la journée à l'questions de la fin client, mais ils devraient être responsable pour faire en sorte que le serveur est peaufiné à revoir toute la vulnérabilité qui lui est associée, de manière à ne pas se poser de questions dans le serveur en tant que résultat d'une exploitation de cela. Then comes the communication part. Puis vient la partie communication. This is as important as being knowledgeable. Cela est aussi important que d'être bien informé. A support technician needs to address an issue raised by you or an end customer in grammatically correct language, and also including all the important points related to the issue, that the customer should be made aware of. Un technicien de support doit répondre à une question soulevée par vous ou un client final dans la langue grammaticalement correcte, et également y compris tous les points importants liés à la question, que le client doit être mis au courant de l'. A polite, consice and communicative reply addressing the various aspects of a support ticket always gives the end customer a feeling of care. Une poli, consice réponse et de communication sur les différents aspects d'un ticket de support donne toujours le client final un sentiment de soins. A good support tech is one who empathises the client, ie, think by standing in the client's shoes. Un bon soutien est une technologie qui empathises le client, c'est-à-dire, penser debout par le client dans les chaussures. When a support person can feel the client's problems, and read in between the lines, it puts the end client at ease, no matter what the issue is. Quand une personne peut se sentir le client de problèmes, et lire entre les lignes, il met le client à l'aise, quelle que soit la question. Just take the case of the following scenario. Il suffit de prendre le cas du scénario suivant. A customer has published the following support ticket: Un client a publié le billet de soutien suivants: ============================================================== ================================================== ============ Hi, Salut, I am not able to send mails out of my account user@foo.com. Je ne suis pas en mesure d'envoyer des mails à mon compte user@foo.com. The mails are not going out of Outlook Express, and I am getting the following error: Les emails ne sont pas de sortir d'Outlook Express, et je commence à en avoir l'erreur suivante: Mail refused error "sorry that domain isn't in my list of allowed rcpthosts error 553" Mail refusé d'erreur "désolé que le domaine n'est pas dans ma liste de rcpthosts permis erreur 553" Please get it fixed ASAP. S'il vous plaît, il se fixe le plus tôt possible. I am unable to contact my customers !!! Je suis incapable de prendre contact avec mes clients! Paul Smith Paul Smith ============================================================== ================================================== ============ And consider the following replies, which implies the same message, and tell me which one feels better: Et examiner les réponses suivantes, ce qui implique le même message, et dites-moi que l'on se sent mieux: Response # 1 : Réponse # 1: ============================================================== ================================================== ============ This is since you are not doing POP before SMTP. C'est parce que vous ne faisons pas POP avant SMTP. Check your incoming mails, before trying to send them using OE. Vérifiez vos mails, avant de tenter de les envoyer en utilisant l'ENP. Support team Équipe de soutien ============================================================== ================================================== ============ Response # 2 : Réponse # 2: ============================================================== ================================================== ============ Hi Paul, Salut Paul, This error is caused when email client software configured with multiple email accounts from different domains is used to send email to an account that it has not checked for messages first. Cette erreur est due lorsque le logiciel client de messagerie est configuré avec plusieurs comptes de messagerie de différents domaines est utilisé pour envoyer des e-mails à un compte du fait qu'il n'a pas vérifié pour les messages en premier. To get over this, always make sure to check the incoming mails using your Outlook Express, before trying to send mails out of it. Pour obtenir plus de cela, assurez-vous toujours de vérifier les emails en utilisant votre Outlook Express, avant de tenter d'envoyer des mails en dehors de ça. This is called POP before SMTP. C'est ce qu'on appelle POP avant SMTP. An easy remedy is to check your email from user@foo.com before sending or set your email client to check email every 15 minutes or close and reopen your Outlook Express. Un recours est facile de vérifier votre adresse e-mail de user@foo.com avant d'envoyer ou de configurer votre client de messagerie e-mail pour vérifier toutes les 15 minutes, de fermer et de rouvrir votre Outlook Express. It shall work for you, and you shall be able to mail your customers in no time. Il doit travailler pour vous, et vous serez en mesure de mail de vos clients en un rien de temps. Best Regards, Cordialement, Tech name Tech nom Support team Équipe de soutien ============================================================== ================================================== ============ Upon examining the above two replies, what do you feel? Après examen de ces deux réponses, ce qui vous sentez-vous? No matter how frustrated the end customer who sent in the ticket might be, response # 2 will provide him with the "care factor" that response # 1 could not do. Peu importe la façon dont frustré le client final qui l'a envoyé dans le billet peut-être, la réponse # 2 lui fournir des soins "facteur" de cette réponse n ° 1 ne pouvait pas faire. In response # 2, the support tech has done the following: En réponse n ° 2, de l'appui technique a pris les mesures suivantes: Analyzed that the customer is not very techny-savvy Analysé que le client est techny pas très bavards Understood that he is trying to send in some important mail(s), and is frustrated with things not going working correctly for him Compris qu'il essaie d'envoyer dans certains domaines importants mail (s), et est frustré par les choses ne va pas fonctionner correctement pour lui Replied the customer very politely and with atmost care keeping both the above two considerations in mind. Le client a répondu très poliment et avec toutauplus soins à la fois le maintien de ces deux considérations à l'esprit. Support techs should always be polite to the customers. Support techniciens doivent toujours être poli avec les clients. Some of the customers may even use harsh terms while mailing the support team, due to their frustration. Certains clients de la même utiliser mai dures conditions d'envoi tandis que l'équipe de soutien, en raison de leur frustration. A support tech should just ignore those comments, keeping in mind the fact that it is nothing personal and the customer is just angry with some utility not working for him properly. Un appui technique devrait simplement ignorer ces commentaires, en gardant à l'esprit le fait que ce n'est rien de personnel et le client est juste en colère contre certains utilitaire ne fonctionne pas correctement pour lui. There are certain rare cases, when the support team receives really hard-to-interact-with customers. Il ya certains cas rares, lorsque l'équipe de soutien reçoit vraiment difficiles à-interagir avec les clients. Some people might just do not understand what the support person is trying to say, or not listen what he is asking the customer to do. Certaines personnes peuvent ne comprends pas ce que la personne essaie de dire ou de ne pas écouter ce qu'il demande au client de faire. In these rare cases of non co operation, it is always better for the hosting owner ( you ) to respond to the customer asking him politely to co operate with the support team, or any solution to his problem might get unnecessarily delayed. Dans ces rares cas de non coopération, il est toujours préférable pour l'hébergement propriétaire (vous) pour répondre au client pour lui demander poliment de collaborer avec l'équipe de soutien, ou de toute solution à son problème pourrait être retardé inutilement. The overall perfection of a support team is the right combination of the following qualities: La perfection d'ensemble d'une équipe de soutien est la bonne combinaison de les qualités suivantes: 1) Technical Superiority 1) la supériorité technique 2) Command over written and communicative skills 2) le commandement de la communication écrite et de compétences 3) Politeness , Friendliness and Empathy 3) La politesse, la gentillesse et l'empathie 4) Responsibility 4) Responsabilité 5) Endurance 5) Endurance The webhosts, on the other hand should also understand that the support team is an integral part of his business, and treat them with respect and consideration. Le webhosts, d'autre part, doit également comprendre que l'équipe de soutien est une partie intégrante de son activité, et les traiter avec respect et considération. The webhosting owner should be a good manager here, who knows how to make his support team work with their maximum potential for him. Le propriétaire d'hébergement devrait être un bon gestionnaire ici, qui sait comment rendre son soutien le travail d'équipe avec leur potentiel maximum pour lui. At the same time, he should not pressurize them by unnecessarily interfering in their job. Dans le même temps, il ne devrait pas leur pression inutilement par s'ingérer dans leur travail. Always keep them at ease, and make them feel free to approach you with any of their requirements / suggestions. Toujours les garder à l'aise, et qu'ils se sentent libres d'aborder avec vous l'une de leurs besoins et suggestions. Conclusion Conclusion To conclude, when you appoint the support team, to assist with your business, make sure of the following things: Pour conclure, lorsque vous nommer l'équipe de soutien, pour aider votre entreprise, assurez-vous de ce qui suit: You get what you are promised of ( 24 / 7 support , and the exact time limits required to reply to, and resolve a problem ) Vous obtenez ce que vous êtes promis de (24 / 7, et l'heure exacte des limites nécessaires pour répondre, et de résoudre un problème) Your support team co ordinates perfectly with you, and has got a good knowledge on the plans, services, and offers that you provide your clients with, so that they can be serviced better, and on time. Votre équipe de support parfaitement coordonnées avec vous, et a une bonne connaissance sur les plans, les services et les offres que vous fournissez à vos clients, afin qu'ils puissent être mieux desservis, et en temps voulu. Your support team is friendly and courteous, and is always willing to go that 'extra step' when it comes to customer satisfaction. Votre équipe de soutien est sympathique et courtois, et est toujours prêt à aller "étape supplémentaire" quand il s'agit de la satisfaction de la clientèle. Your support team is extremely knowledgeable and should be able to do anything that their job demands out of them. Votre équipe de soutien est extrêmement bien informé et être en mesure de faire quoi que ce soit leurs demandes d'emploi à d'entre eux. You should be in excellent rapport with your support team, and should let them be at ease with you; and at the same time you should know where to draw the fine line as well. Vous devriez être en excellent rapport avec votre équipe de soutien, et doivent les laisser être à l'aise avec vous, et en même temps vous devez savoir où tirer la ligne amende ainsi. In the webhosting business, where stiff competition awaits you, it is always the customer evangelism ( customers preaching the good points of your webhosting service ) that brings in clients. Dans les entreprises d'hébergement, où la vive concurrence qui vous attend, il est toujours l'évangélisation client (clients la prédication de la bonne points de votre hébergement web service) qui apporte à ses clients. There is no publicity as mouth publicity. Il n'y a pas de publicité comme la publicité bouche. Your support team would be responsible for more than 80% of it. Votre équipe de soutien serait responsable de plus de 80% de celui-ci. If they are good, your business shall flourish, and if it's the other way around, you are going to have a tough time in the future. Si elles sont bonnes, votre entreprise doit prospérer, et si elle est dans l'autre sens, vous allez avoir une période difficile dans l'avenir. So choose wisely. Donc, choisir de façon judicieuse. There is a bright future awaiting you. Il ya un avenir radieux vous attend. Compiled by Yusuff Rejo, Team Leader, Bobcares Compilé Rejo par Yusuff, chef d'équipe, Bobcares The author, Yusuff Rejo has been working as a Team leader for the last 3 years at BobCares.com, a premier web hosting support provider for various hosting companies, datacenters and ISP's all over the world. L'auteur, Yusuff Rejo a travaillé comme chef d'équipe pour les 3 dernières années à BobCares.com, un premier hébergement de sites Web fournisseur de support pour diverses sociétés d'hébergement, de données et fournisseurs de services Internet dans le monde entier. His main areas of interests are Personnel management, Transactional analysis, and Web hosting articles. Ses principaux champs d'intérêts sont la gestion du personnel, analyze transactionnels, hébergement de sites Web et d'articles. He spends his leisure time enjoying Classic 60's-70's Rock, latest hollywood movies, and playing table tennis. Il passe son temps libre en appréciant Classic 60's-70's Rock, les derniers films de Hollywood, et en jouant au tennis de table. You can contact him at yusuf@poornam.com Vous pouvez le contacter à yusuf@poornam.com http://www.BobCares.com http://www.BobCares.com http://www.Poornam.com http://www.Poornam.com http://www.YusuffAndFebin.com http://www.YusuffAndFebin.com
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